Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement für SMG Kunden, die CASALEAD nutzen.

Anlage 1 der Nutzungs- und Lizenzbedingungen

Letzte Aktualisierung: 6. März 2025

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Dieses Dokument definiert die vertraglich vereinbarten Service Levels für die Bereitstellung des Lead-Management-Systems (nachfolgend „LMS” – oder auch „CASALEAD” genannt), das die BOTTIMMO AG (nachfolgend „BOTTIMMO”) für die Nutzer (Maklerbüros bzw. Kunden von SMG/berechtigte Endnutzer/SMG im Falle von Test-Accounts) (nachfolgend „Nutzer”) gemäss den Nutzungs- und Lizenzbedingungen nebst Anlagen bereitstellt sowie entsprechende Reaktionszeiten.

Begriffsbestimmungen

„Gesamtzeit“: meint die Anzahl der Gesamtminuten in einem Kalenderjahr.

„Verfügbarkeit“ bzw. „verfügbar“: meint die Erreichbarkeit des LMS und Nutzungsmöglichkeiten der Kernfunktionalitäten gemessen am Leistungsübergabepunkt des LMS zum Internet (Routerausgang des Rechenzentrums).

„Ausfallzeit“: meint die Anzahl der Gesamtminuten, während das LMS in einem Kalenderjahr nicht verfügbar ist (s.o. Begriffsdefinition „Verfügbarkeit“), unter Ausschluss der unter „geplante Systemwartung“ genannten Zeiten, s.u.

„Geplante Systemwartung“: meint die Anzahl der Gesamtminuten geplanter Systemwartungen oder anderer zeitlich vorab festgelegter Systemaktivitäten in einem Kalenderjahr.

1. Allgemein

1.1 Dieses Service Level Agreement (im Folgenden auch „SLA“) ist integraler Bestandteil des zwischen BOTTIMMO und den Nutzern geschlossenen Vertragsverhältnisses auf Grundlage der Nutzungs- und Lizenzbedingungen.

1.2 Dieses SLA beschreibt den Bezug des LMS (auch „vertragsgegenständliche Leistungen“), welches der Nutzer in Anspruch nimmt.

2. Meldung von Störungen

2.1 Die Meldung von Störungen in Bezug auf das LMS erfolgt durch den Nutzer über den technischen Support, entsprechende Kontaktinformationen und Erreichbarkeiten werden unten aufgeführt.

Der Nutzer wird Fehler unverzüglich melden. Bei Verdacht des Missbrauchs von Zugangsdaten zum LMS wird der Nutzer dies unverzüglich BOTTIMMO mitteilen und den entsprechenden Nutzer-Zugang über den technischen Support von BOTTIMMO sperren lassen.

Stellt sich während der Störungsbeseitigung heraus, dass die Störung auf einem Verhalten des berechtigten Nutzers beruht oder durch einen Dienst aus der Verantwortungssphäre des Nutzers verursacht wird, die bzw. der von Dritten angeboten, gepflegt und gewartet wird, kann BOTTIMMO vom Nutzer Ersatz der für die Störungsbeseitigung entstandenen Kosten verlangen. Die Nachweispflicht für Störungen oder Verfügbarkeiten liegt beim Nutzer.

2.2 Kontaktinformationen, Erreichbarkeiten, Servicezeiten:

Erreichbarkeit: Während der üblichen Geschäftszeiten von BOTTIMMO (nachfolgend auch „Servicezeit(en)“).
Support Verfügbarkeit für Nutzer via Chat im LMS.

3. Berechnung der Verfügbarkeit

3.1 BOTTIMMO bemüht sich im Rahmen des wirtschaftlich Zumutbaren, eine Verfügbarkeitsrate von 98 % (nachfolgend „Verfügbarkeitsrate“) für das LMS sicherzustellen. Dabei wird die Verfügbarkeitsrate auf der Grundlage eines Kalenderjahres wie folgt berechnet:

(Gesamtzeit – Ausfallzeit) x 100
––––––––––––––––––––––––––––––––
           Gesamtzeit

3.2 Die Verfügbarkeitsrate kann nur bei einer vertragsgemässen Nutzung des LMS durch den Nutzer (Maklerbüro-Account) und die weiteren berechtigten Nutzer (Nutzer-Accounts) gewährleistet werden. Bei einer vertragswidrigen Nutzung des LMS ist mit einer geringeren Verfügbarkeit bis zu einer Nichtverfügbarkeit des LMS zu rechnen, die keine Ansprüche des Nutzers entstehen lässt.

4. Ausfallzeit

4.1 Die nachstehenden Zeiten werden nicht auf die Ausfallzeit des LMS angerechnet:

4.1.1 Zeiten, die für die geplante Systemwartung und die regelmässigen Updates des LMS sowie für die Installation von Sicherheits-Patches erforderlich sind. All diese Aktivitäten gemeinschaftlich machen die geplante Systemwartung aus. Die geplante Systemwartung wird von BOTTIMMO bei Bedarf vorgenommen.

4.1.2 Zeiten, die auf von BOTTIMMO nicht beeinflussbare Störungen des Internets, der Dienste Dritter oder sonstige nicht von BOTTIMMO zu vertretende, insbesondere nicht aus der Betriebssphäre von BOTTIMMO stammende Umstände (bspw. höhere Gewalt) zurückzuführen sind.

4.1.3 Zeiten der Nichtverfügbarkeit, die auf vertragswidrige Nutzung des LMS durch den Nutzer oder darauf zurückzuführen sind, dass bei dem Nutzer die erforderlichen technischen Voraussetzungen für den Zugang nicht vorliegen, z.B. aufgrund von Störungen der Hardware aufseiten des Nutzers.

4.2 Über die Regelung in Ziffer 4.1.1 hinaus ist BOTTIMMO berechtigt, im Fall von Gefahr im Verzug (z.B. bei Sicherheitsbedrohungen) eine neue Version des LMS einzuspielen.

5. Reaktionszeiten

BOTTIMMO reagiert auf Fehler des LMS gemäss den folgenden Bestimmungen. Die nachfolgenden Service Levels finden keine Anwendung auf Störungen, die der Nutzer BOTTIMMO bereits zuvor gemeldet hat, oder auf nicht reproduzierbare Fehler. Darüber hinaus gilt: Wenn der Nutzer mehrere Vorfälle, die sich auf dieselbe Ursache beziehen, getrennt meldet, gelten alle derart zusammenhängenden Störungen als ein einziger Vorfall.

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitrahmen, innerhalb dessen auf der jeweiligen Stufe des Supports in der Regel während der unter Ziffer 2.2 angegebenen Servicezeiten mit der Störungsanalyse und -beseitigung begonnen wird.

Definition Störungslevel und Reaktionszeiten

Level 1: Die Funktionsfähigkeit des LMS in den Kernfunktionen ist massiv gestört. Für den Nutzer bereitgestellte Landingpages, Einbindungscodes, Widgets sind nicht erreichbar, automatische Kommunikationsmassnahmen funktionieren nicht.

Reaktionszeit: Beginn der Fehlerbehebung unmittelbar nach Zugang der Störungsmeldung, spätestens jedoch 4 Stunden nach Zugang der Störungsmeldung.

Level 2: Die Funktionsfähigkeit des LMS ist signifikant gestört. Für den Nutzer bereitgestellte Landingpages, Einbindungscodes, Widgets sind eingeschränkt erreichbar, automatische Kommunikationsmassnahmen funktionieren ggf. eingeschränkt.

Reaktionszeit: Beginn der Fehlerbehebung am nächsten Werktag nach Zugang der Störungsmeldung.

Level 3: Die Funktionsfähigkeit des LMS ist lediglich leicht gestört. Es treten Fehler in der Anwendung oder Visualisierung auf. Für den Nutzer bereitgestellte Landingpages, Einbindungscodes, Widgets sind dennoch erreichbar, automatische Kommunikationsmassnahmen funktionieren.

Reaktionszeit: Beginn der Fehlerbehebung spätestens zwei Werktage nach Zugang der Störungsmeldung.

Erfolgt die Störungsmeldung ausserhalb der Servicezeiten, so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Werktages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten, so läuft ein am Ende der Servicezeit dieses Werktages noch nicht abgelaufene Reaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Werktages weiter. Stellt sich die vom Nutzer gemeldete Störung nach erster Analyse nicht als Fehler des LMS heraus, teilt BOTTIMMO dies dem Nutzer mit.